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    新勵成大學“開元·領航”班第二課紀實——《像

    新勵成

      “談戀愛和客戶服務有什么關系?”“改變你的語言,就會改變你的世界”、“先做給予者”……

      2018年5月20日,在這個充滿愛的日子,新勵成大學“開元·領航”班第二課如約而至,張楚翎老師給全體學員帶來了“像談戀愛一樣做客戶服務”的專題課程,一天的課程金句不斷、生動有趣,滿滿的干貨讓同學們都得到豐盛的收獲。

    口才培訓

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      沒有客觀世界,只有主觀感受

      “人都是渴望愛和被愛的,這是所有人性背后的特點。”

      張楚翎老師說,這個世界沒有對錯,是一個主觀感受的世界,沒有客觀的世界,人性背后的要什么、怕什么、喜歡什么,都是如此。

      那么,談戀愛和客戶服務有什么關系?都是讓對方喜歡我、信賴我,建立良好的關系。

      “人心不在于我做了什么,在于有一個懂得彼此的人。”

      張楚翎老師說,拿著為客戶服務的態度去談戀愛,一談一個對,反之亦然。

      她舉了很多小故事告訴我們,語言就是我們的人生,改變你的語言,就會改變你的世界。讓客戶愉悅、喜歡、信賴,不斷完善你的服務,就能輕松做生意。

      服務的五種語言

      “情感鏈接會創造業績。”

      課堂上,張楚翎老師分享了銀行理財師為一位購買理財產品的阿姨提供貼心服務的故事,理財師通過和客戶建立情感鏈接,彼此信任,得到了更多的回報,盡管她的初心并沒那么世俗。

      戀愛也一樣,你表揚什么就會得到什么,你指責什么就會失去什么。

      在婚姻中的爭吵,雙方都會找理由證明自己是對的。

      其實,要學會在爭吵之前把對方證明自己是對的話說出去,這是贊美、認可的力量。

    口才培訓

      “關注你要什么,而不是你不要的。”

      張楚翎老師講了下屬遲到的例子。當下屬遲到了,你問他為什么遲到,他肯定會找一堆理由證明自己遲到是有理由的,于是就會產生對抗。怎么辦呢?應該正面的引導,提醒下屬以后“準時到”而不是“不要遲到”。

      在向客戶銷售產品時,客戶認為你的產品貴,你要證明的不是產品不貴,而是想辦法讓顧客覺得這個產品雖然貴并且能接受貴。

      “降低期待值,給予超出預期。”

      張楚翎老師告訴大家,如果你做的事是別人都能做的,別人就記不住你。

      所以,要懂得在小事上花大錢,給予超出對方的預期。她講了自己給一位朋友買嘎拉油的故事,雖然朋友只是隨口一說,但她記在心里,并給她買了回去,給人意外的驚喜。

      “以責備口氣的關愛,要不得。”

      張楚翎老師說,要看到人的情緒和動機,她舉例說一位小朋友把洗潔精倒進魚缸里,結果魚死了。家長會責罵孩子,或者說重新買過金魚。但這些都不是孩子的想法,孩子的動機只是想幫金魚洗洗澡。

      又例如,售樓小姐帶客戶看房子,客戶提出衣帽間太小的時候,不要急著跟她說可以怎么處理,而是肯定對方的提出的問題,并了解對方的情緒和動機。在情緒沒了解之前就提出解決方案,別人是聽不進去的。

      張楚翎老師還讓同學們練習點評朋友圈,點評要具體化,點評的話是對方想要的話,讓對方很受用,服務就自然成了。

      “別人怎么對你,都是你教的。”

      張楚翎老師告訴大家要懂得設框,隨便你怎么說,都在我的框框里。

      例如銷售一套郊外的房子,第一時間把產品的缺點拿出來說,“我們這里就是比較遠,很多顧客都考慮到這一點,但了解后都買了,因為這里的環境太好了。”

      向大品牌學品牌服務

      在這個環節,張楚翎老師舉了很多例子,例如鼎泰豐的管理和服務,先經營員工,再經營顧客,管理員工的心情,關愛員工的生活,對員工比家人還關心。

      這種管理和關愛會形成企業的文化和風格,員工也會竭誠為企業和顧客做好服務。

      例如航空公司頭等艙,空姐是蹲下來為顧客服務的,而且在服務完第一位顧客后到第二位顧客時,不是簡單的轉過身來,而是站起來再蹲下,讓顧客覺得這是專門為他而蹲的,這是用心的服務。

      又例如國際五星級酒店,門童也以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。“我也很尊貴,盡管我只是個幫你拉門的。”讓對方舒服是最好的服務。

      又例如高端商業住宅,用直升機帶顧客看樓,讓顧客覺得值得這么貴,雖然住宅還是那些住宅。

      還例如奢侈品牌,有一種“顧客沒有選我,是他消費不起”的底氣。

      當一個東西有品牌就會值錢,當你不覺得東西好,一定賣不出去,這是內在的自我價值感不夠。

      消費升級,不是把更貴的賣給更傻的人,而是把有品質的東西賣給有品味的人。

      要想業績好,一定不是只想著如何把產品賣出去,而是永遠想著如何把客戶服務好。懂得人性背后的溝通,不然笑得再甜美也沒有用。

      做服務,助夢品質人生,讓你的生活更美好。

      品牌的十大特性

      張楚翎老師結合實際情況,提出了品牌的十大特性。

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      一是專業性。

      顧問式服務,成為客戶心中這個領域的專家,閃爍著人性的光輝,有什么都要找你咨詢,讓對方覺得有價值。

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      二是響應性。

      行動要迅速,關系永遠是互動的。

      三是友好性。

      進行情感互動,例如一位雨中的滴滴司機,為你遞紙巾、調溫度,讓人感覺很溫暖。有生活情趣的男人,回家一定要買一束花,會讓你感覺生活真的很美好。

      四是移情性。

      對方沒有想到的,你為他想到了,主動為顧客著想。

      做顧客服務真的需要那么多專業知識嗎?頂級的銷售都不談產品,只談感情的鏈接。

      每一次服務顧客,都是人生的一次修行。

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      五是有形性。

      穿著工裝,你就是品牌。始于顏值,終于內涵,一個好的服務員可以提升菜品的味道。

      六是細致性。

      記得一切不起眼的細節,記住那些別人都不在意的東西,例如客戶家寵物貓的名字。

      七是意外性。

      例如日本充滿奇跡的餐廳KASHITA的服務。說真話不肉麻,如不真心就不要做,否則會很難看。

      八是獨特性。

      天氣寒冷的冬天,送客的時候偷偷放個暖寶寶到女客人的大衣口袋,她一定會知道并感激,盡管你不說。

      男人在母親節給丈母娘送紅包,可以不事前告訴妻子,但她一定會知道并感激。

      九是儀式感。

      制造儀式感,喚醒客戶對內心的尊重,對生活品質的尊重和追求。

      十是品牌信仰。

      賣產品,助夢品質人生,讓顧客體驗到傳遞的生活信息,滿是客戶對生活的想象。

      正如老師所言,記住,不管想要什么結果,不管想做些什么,先做“給予者”!

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      名師風采

      張楚翎,80后的美女老師

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      廣東衛視樊登讀書會 “我是講書人”的總決賽四強選手;

      美國NLP大學授證NLP導師,北京大學應用心理學研究生;

      擁有15年國內500強企業、上市公司的專業顧問和培訓經驗,常年擔任多家知名企業的客戶顧問;

      國內多所高校客座講師、專題嘉賓;

      曾擔任國際旅游小姐、世界旅游形象大使等賽事組委會成員、評委、培訓顧問

      課程花絮

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